Reklamace zboží – kdy má zákazník nárok na vrácení peněz a kdy na výměnu?

Byznys know-how

10. listopadu 2022
3 minuty čtení

Reklamace. Pojem, se kterým se v podnikání setkal snad každý z nás. Ať už se jedná o prasklou podešev na botách nebo rozbitý mobilní telefon, je dobré si ujasnit, kdy má zákazník právo na výměnu zboží a kdy na vrácení peněz. Pokud budete reklamační proces dokonale znát a pokusíte se ho vždy vyřešit k zákazníkově spokojenosti, bude se k vám v budoucnu zákazníci rádi vracet. To vašemu podnikání v konečném důsledku zajistí třeba lepší recenze nebo větší tržbu. Ne nadarmo se tedy říká, že „zákazník je král“.

Reklamace z pohledu prodejce

Pokud se jakákoliv vada zboží projeví v průběhu záruční doby, má zákazník ze zákona právo jej reklamovat. Reklamace zboží je možná ve lhůtě do dvou let od nákupu v obchodě nebo od převzetí v případě nákupu na internetu. Záruka se ovšem vztahuje jen na problémy, které jsou způsobeny výrobcem. Pokud tedy zákazníkovi například spadne telefon na zem a poškrábe se, klasická záruka se na něj nevztahuje a na reklamaci nárok nemá.

V případě, že zákazník u zboží zjistil výrobní vadu, musí vám coby majiteli obchodu či e-shopu dát o reklamaci včas vědět. Základním předpokladem pro podání reklamace je mít k danému nákupu účtenku, často se však stává, že ji zákazník během záruční doby ztratí. V tomto případě musí prokázat, že k nákupu u vás došlo nějakým jiným způsobem, třeba výpisem z bankovního účtu. Pokud zákazník nákup tímto způsobem prokáže, je nutné reklamaci vzít v potaz a začít ji řešit.

V rámci podání reklamace musí zákazník nejprve popsat vadu výrobku a navrhnout požadovaný způsob vyrovnání. Reklamaci může doručit v podstatě jakkoliv, buď osobně na prodejně, telefonicky nebo třeba e-mailem. Samozřejmě musí také vadný výrobek doručit k posouzení. Pozor! Veškeré náklady reklamace nesete vy jako prodejce a náhradu výdajů za doručení zboží nemůžete požadovat ani v případě, že se reklamace ukáže jako neplatná.

Kdy má zákazník v rámci reklamace nárok na vrácení peněz a kdy na výměnu zboží?

Záleží zcela na jeho rozhodnutí. V případě, že dojde k vážnému porušení smlouvy ze strany prodejce, může zákazník situaci řešit několika způsoby:

požadovat vrácení celé zaplacené částky,
výměnou zboží za nové,
vyjednáním slevy,
opravou.

V případě vážného porušení, tedy zjištění vady výrobku, může zákazník od smlouvy během záruční doby odstoupit. Váš smluvní vztah s ním zanikne, vrátí vám vadné zboží a jemu vrátíte plnou částku, kterou za něj zaplatil. Pozor, na vrácení peněz má zákazník nárok také v případě, kdy jeho reklamaci nevyřešíte do 30 dnů, jak stanovuje zákon o ochraně spotřebitele. Tuto dobu lze prodloužit pouze po oboustranné dohodě a pokud zákazník s prodloužením nesouhlasí, nedojde k němu ani v případě, kdy máte na reklamačním listu předtištěno třeba 60 dnů. Zákon nicméně není nastaven zcela jednostranně. V případě zboží, které je upraveno na míru konkrétnímu zákazníkovi, třeba brýle na předpis, není možné jen tak vrátit. Zákon se tak snaží alespoň trochu chránit i podnikatele před zbrklými nákupy ze strany zákazníků.

Pokud je reklamace uznána, je také možné se se zákazníkem domluvit na výměně zboží za nové namísto vrácení peněz. To lze samozřejmě pouze v případě, že je stejný typ zboží ještě na skladě. Ze zkušeností zákazníků vyplývá, že se jim prodejci po reklamaci často snaží vnutit podobné zboží ve stejné hodnotě nebo třeba jen poukaz na další nákup. Ani na jednu z těchto metod vyrovnání ale zákazník nemusí přistoupit. V ideálním světě by tedy při nemožnosti výměny zboží za nové mělo dojít ke zrušení smlouvy a výplatě zaplacené částky. To je ale samozřejmě často pro vlastníky obchodu problém, kterého se chtějí vyvarovat.

Rychlá reklamace a vrácení peněz = spokojený zákazník

Víte, že vám vrácení peněz zákazníkovi může do budoucna pomoci? Pokud je reklamace z vaší strany vyřešena rychle a bez problémů, je pravděpodobné, že si to zákazník zapamatuje a v budoucnu u vás zase nakoupí. V opačném případě může svou pozornost obrátit jinam.

Reklamace ještě rychleji? Cashbot vám s tím může pomoci

Občas se stane, že se reklamací sejde více a je nutné všechny zákazníky vyplatit. I pro tyto případy, které by vám mohly způsobit potíže s cash flow, je možné využít služeb Cashbotu, například krátkého překlenovacího úvěru pro podnikatele, než se situace uklidní. Navíc kvůli tomu nemusíte nikam chodit. Registraci u Cashbotu vyřídíte online z pohodlí vašeho domova či kanceláře a s dokumenty, které máte běžně k dispozici.

Cashbot ví, jak na to

Načerpejte finance od Cashbotu
a dejte zelenou příležitostem.

Více informací

Úvěr

Získejte pro své podnikání peníze klidně jen na pár měsíců. Bez poplatků a bez sankcí za předčasné splacení. Úvěr vás bude stát jen úrok za skutečnou dobu čerpání.

Spoluautor článku

Marek Hejdušek

Baví mě hledat vlastní směr a inovace ve světě financí. Mým cílem je, aby podnikatelé mohli pracovat s cash flow efektivněji a aby si nenechali ujít obchodní příležitost kvůli nedostatku vlastních financí.